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  • 轉轉“發力”二手手機業務 質檢服務仍存“短板”

    2020-11-06 16:39:30 | 來源 中國質量萬里行

      在智能手機銷量下滑甚至未來出貨量增速遭遇瓶頸時,二手手機交易市場卻迎來增長。

      據IDC發布的《2019-2023年全球二手智能手機預測》報告顯示,全球官方翻新機和二手智能手機出貨量在2019年達到2.067 億臺,比 2018 年增長17%。預計到 2023年,全球二手手機市場將達到3.329 億臺,年復合增長率將達到13%。

      IDC分析認為,5G網絡和智能手機的部署將影響二手市場,因為智能手機用戶將可以用4G智能手機換取更高性能的5G手機。在5G手機時代即將到來的情況下,面對5G手機價格較高,基建還未完善的情況下,購消費者和企業買翻新機和二手手機的性價比相對全新智能手機更高,與新的4G手機相比,二手手機可以為購買的消費者和企業節約相當一大筆經費。

      據CNNIC統計,我國手機網民規模已達8.47億。智能手機用戶規模觸頂,在新品手機消費上,中國正向存量替換時代轉型,越來越多的手機被淘汰閑置,醞釀了價值千億級的二手手機交易市場。

      2019年,5G時代來臨,華米OV等廠商紛紛推出5G機型,消費者的換機需求被逐步釋放,從而進一步拉動了二手手機交易量上漲。不過,目前二手手機交易仍多集中在線下,雖貼近用戶、立等可取,但價格不透明、品質難保證的行業痛點依然存在,消費者的權益難保證。

      轉轉“發力”二手手機業務

      目前,以轉轉為代表的二手手機線上交易平臺開拓了更多的交易模式,并致力提高買賣雙方信任度、完善用戶服務體系,通過提供驗機、售后和信用背書等服務,解決二手交易痛點,進一步促進了二手手機交易線上化的發展。

      極光報告數據顯示,作為頭部平臺,轉轉憑借打造良好的微信生態,坐擁流量優勢的同時,在二手手機交易用戶群體中的品牌知名度最高,有64.7%的受訪者知道可以在轉轉上買賣手機。從極光報告數據看,由于運營模式和業務覆蓋面的不同,二手手機交易App月均DAU呈現較大差異,在C端和B端領域均有涉及的轉轉月均DAU遠高于其他二手手機交易為主的平臺。

      此外,轉轉的履約服務正受到越來越多用戶認可。極光報告數據顯示,與其他二手手機交易平臺相比,轉轉的用戶覆蓋率最高,其2020年2月滲透率達到了1.886%;同時,轉轉的新增用戶同樣位于第一位置;而從各家App30日安裝留存率來看,轉轉也穩居第一,達到了42.7%。

      今年8月3日,轉轉手機C2B業務日收貨量突破9600單,遠超過二手回收市場內其他同行每天7000-8000單左右的日均回收量。對于二手手機回收這一更為垂直的市場來說,轉轉集團用不到3個月的時間,就實現了超車,開始像在零售市場那樣占據主導地位。

      而憑借C2C和B2C兩塊業務的有效銜接,轉轉集團9.19購物節僅B2C業務的有效訂單量就超過了4萬臺。

      盡管取得了這樣的成績,在2020年的一次活動中,轉轉集團CEO黃煒向商戶“傾訴”行業的苦惱。“其實大家都知道,咱們做二手手機生意的商家非常辛苦,我看很多深圳同行的作息都是顛倒的。”這句話透露出一個現象——二手閑置市場中,傳統市場粗獷的經營方式,利潤率越來越低下,在這個行業中逐漸“失靈”。

      轉轉“驗機檢測”仍有“短板”

      公開報道稱, 2020年上半年期間,“電訴寶”受理投訴中涉及的二手電商平臺有轉轉、閑魚、獵趣、回收寶、找靚機。此前,只二、享物說、多抓魚、舊書街、拍拍二手等也接到消費者的投訴。其中,退款問題、網絡欺詐、商品質量成投訴熱點。

      不容忽視的是,二手手機的投訴依然位居前列。

      實際上,貨不對板的情況在二手電商平臺早已飽受詬病。據黑貓投訴平臺數據顯示,轉轉相關投訴高達1.7萬余條,其中關于驗機報告不準確的相關問題的投訴就高達1500余條。另外,天眼查App數據顯示,轉轉因合同糾紛多次涉及司法案件,案由多為網絡購物合同糾紛和產品責任糾紛。

      今年7月,北京市海淀區市場監督管理局對轉轉警告并罰款3萬元,其存在以虛假或者引人誤解的商品說明銷售商品或者服務的違法行為。轉轉公司經營的“轉轉”二手物品交易平臺遭消費者投訴四次,問題涉及其提供的二手手機交易的驗機服務驗機報告內容與實際不符、手機驗機報告中未提示wifi存在硬件問題,消費者收貨后發現wifi無法打開嚴重影響正常使用、驗機報告顯示無線充電功能正常,但消費者收貨后發現所購手機沒有無線充電功能、手機未經拆開驗機即出具涉及手機內部情況的驗機報告。

      縱使轉轉平臺早在2016年就推出質檢服務,這些亂象依然無法根除,貨不對板的情況在轉轉平臺屢見不鮮,甚至有消費者會買到磚頭機。從上述投訴來看,主要矛盾點均指向轉轉檢測中心出具的驗機報告。

      目前,在黑貓投訴、聚投訴等一些相關平臺顯示,有關轉轉驗機報告的相關投訴達1500多條,其中,驗機服務驗機報告內容與實際不符的情況依然高發。

      今年9月10日,山東的蘇先生在轉轉平臺上購買了一部已驗機商品的iphone手機,驗機報告中顯示手機無拆無修,所有驗機項目全部通過。9月13日,蘇先生收到該手機發現手機狀態與驗機報告不符合,手機收音器無法識別語音,siri 無法錄入無法使用,輸入法語音轉文字無法識別,手機屏幕不平。

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      蘇先生當天聯系客服,客服說要發北京復查。等待期間有客服給他打電話說手機沒有檢測出反應問題,要給退回。9月26日,蘇先生收到發回的手機,手機還是一樣的問題,再次反饋客服,客服開始推脫,說沒有檢測出問題,屬于買家主觀感受問題,又說想退貨讓蘇先生自己聯系買家。對此,蘇先生認為,轉轉平臺出具的驗機報告就是存在虛假。

      記者了解到,轉轉已給蘇先生進行退款,對此,蘇先生告訴記者說,這次在轉轉平臺上購買二手機的體驗并不好,如果不是多次聯系平臺,他們仍拖著不給退款。

      有知情人士告訴記者,驗機報告之所以出現一些問題,是因為此前一些商戶可以從轉轉相關驗機點購買“商家號”,這種賬號自己可以出具驗機報告,由于平臺很難監管,這種商家號容易出問題。

      據悉,目前轉轉的驗機服務分為兩種,一種是自營的驗機中心,主要在北京和深圳;一種是加盟商類型驗機中心,主要分布在全國各地,包括找靚機的加盟商也可以出具驗機報告。

      據相關調查,加盟類的驗機中心確實存在一些問題,例如改裝機判定為變原裝機、國產屏判定為原裝屏等,不僅侵害了消費者權益,也存在侵犯廠商知識產權的行為。并且有些加盟商本身也是手機的銷售商,同樣能夠出具驗機報告。不過轉轉對于隨意出具驗機報告的加盟商除罰款外,也會將其清退。

      一位不愿具名的業內人士指出,其主要依靠加盟的小倉質檢模式,其弊端是技術手段缺失,檢驗標準難以統一、管理監管難度較高,檢驗的貨越多,成本也就越會高。

     

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